Преглед садржаја:
Дефиниција - Шта значи Хелп Деск?
Служба за помоћ, у контексту ИТ-а, је одељење унутар организације које је одговорно за одговарање на техничка питања својих корисника. Већина главних ИТ компанија поставила је столове за помоћ како би одговорила на питања својих купаца. Питања и њихови одговори се обично преносе путем е-поште, телефона, веб странице или онлајн ћаскања. Уз то, постоје и интерни столови за помоћ који имају за циљ да понуде исти облик помоћи, али само за запослене у организацији.
Тецхопедиа објашњава Хелп Деск
Стандардна служба за помоћ пружа јединствену контактну тачку за кориснике за помоћ. Обично шалтери за помоћ обрађују захтеве коришћењем софтвера за помоћ или система за праћење издавања, који оператерима службе за помоћ омогућава да прате корисничке захтеве користећи јединствени идентификатор, лако проналазе решења за уобичајене упите, постављају приоритете и слично.
Већи столови за помоћ користе различите нивое за управљање различитим врстама питања. Први ниво се обично поставља за одговор на вероватно најчешћа питања или за нуде одговоре који обично припадају бази знања или ФАК-у. Ако техничари службе за помоћ не могу решити проблем на првом нивоу, онда се проблем пребацује на други ниво, који ће обично имати боље обучено особље које је у стању да поднесе сложеније упите. Организације такође могу да користе трећи виши ниво, групу која обично рукује специфичним захтевима софтвера, на пример, исправке грешака и исправке које директно утичу на веће клијенте.
Неки стандардни наслови повезани са службом за помоћ укључују ИТ центар за одговоре, центар за подршку рачунару, информативни центар, центар за ИТ решења, центар за корисничку подршку, центар за техничку подршку, ресурсни центар итд.
