Преглед садржаја:
Предузећа напредују брзином технологије, укључујући начин на који комуницирају са купцима. Данас постоји више начина за повезивање са купцима него икад раније. Раст дигиталног конзумеризма променио је потражњу и очекивања када и како предузећа желе да контактирају клијенте. Посљедњих година индустрија контакт-центра учинила је комуницирање и размјену информација ефикаснијим и исплативијим за компаније широм свијета с напретком нових технологија. Издвојили смо четири технолошка тренда која ће и даље водити индустрију контакт-центра у 2019. и шире.
1. Омницханнел технологија
Прошли су дани када су купци посегнули за предузећима, а од компанија које се сада очекују да пронађу иновативне начине за ангажман и интеракцију са својим купцима. У ствари, недавни извештај компаније Форрестер показао је да би 41 проценат одраслих корисника у САД-у „радије користио дигиталну корисничку услугу, него да би разговарао са живом особом на телефону.“ Поред тога, 63 одсто се слаже са изјавом, „Желио бих бити у стању да се крећу између канала за услуге купцима и не морају сваки пут да понављају моју ситуацију. “У настојању да створе позитивније и неприметно искуство и да стекну лојалност купаца, контакт-центри брзо улажу у решења омницханнела како би дошли до својих купаца на њиховим жељени канали. Док потрошачи и даље додају нове видове комуникације за компаније са којима ће сарађивати (нпр. Е-пошта, мобилни, друштвени медији, апликације, услуга кратких порука итд.), Контакт-центри би требали размотрити могућност вишеканалног приступа услугама својим клијентима и испоручивању порука директно жељену пошту. Омницханнел технологије могу опремити компаније са могућностима потврђивања обавеза, слања упозорења и подсетника, покретања промоција и слања опција за обраду плаћања у различитим каналима са кликом на дугме.
2. Позовите аналитику снимања и говора
Без обзира да ли сервисирате мала и средња предузећа или предузећа, обезбеђивање квалитетне услуге купцима је кључно за било који посао. Надгледање, снимање и анализа свих позива корисника омогућава менаџерима корисничке подршке да благовремено и одговарајуће поврате услуге. Нове технологије, попут снимања позива и аналитике говора, оснажиле су контакт центре за пружање побољшане обуке агената, резултирајући бољом укупном подршком за кориснике и повећањем позитивних резултата купаца. Омогућавањем менаџера контакт-центара приступ снимкама позива омогућава им да прегледају и процијене интеракције својих агената са купцима, идентификују кључна подручја побољшања за своје особље и понуде конструктивне критике када је то потребно како би се осигурала већа стопа задовољства купаца. Примена напредних технологија, као што је говорна аналитика, омогућава контакт центрима да рудају и анализирају аудио податке, откривајући аспекте попут емоција, тона и стреса гласа корисника како би боље идентификовали незадовољне купце, као и пратили и истакли одређене потребе, жеље и очекивања . (Да бисте сазнали више о подацима позивног центра, погледајте одељак Подаци центра за позиве + Биг Дата Аналитицс = Вредни увиди.)
