Друштвено ћаскање: да ли ваша компанија треба да слуша?

Друштвени медији уживају у брзом преласку са тренда на промену животног стила за велики део светске популације. Пословна заједница је брзо реализовала ову транзицију. Није требало дуго да компаније почну тражити како им ова промена може имати користи. Убрзо су их заинтересовали да знају шта људи говоре о њима и њиховој конкуренцији на Твиттеру или Фацебооку. Друштвени медији постали су начин на који компаније могу да процене како се људи осећају у вези са својим брендовима, компанијом, производима или услугама за кориснике. У ствари, како технологије и даље напредују, такви подаци се сада могу снимити у реалном времену (чак и на фреквенцијама нижим од милисекунди). И све се то може учинити без да се уопште ометају потрошачи. У последњим годинама, анализа података на друштвеним медијима постала је позната као анализа осећања. Овде ћемо погледати како то функционише - и када компаније треба да га спроведу.

Шта је анализа осећаја?

Анализа осјећаја процес је систематског и програмског извлачења текстуалних информација, попут твита, статуса, коментара и постова са Интернета. Кључно место лежи у анализи ових великих скупова података да бисте их дешифровали у емоције, мишљења и осећања потрошача. Ове информације помажу доносиоцима пословних одлука да процене како се њихови купци осећају према својим робним маркама. Такве анализе могу се урадити на одређеном сегменту купаца или на целом скупу купаца.

Како се биљеже подаци осјећаја?

Још у 2010. години област анализе осећаја још се обликује. Тада су се такве анализе заснивале на списку речи који садрже скуп кључних речи класификованих као „добре“ или „лоше“. Овим речима је додељена унапред дефинисана вредност на основу степена преношене емоције. Потом су твеетови или постови проверени за ове кључне речи и на основу нивоа подударања утврђена је укупна намера твита / поста.

Наравно, било је неких очигледних замки у кориштењу ове технике. Највећи проблем овог приступа био је тај што је био рањив на стварање нетачних резултата. Уосталом, многе речи могу се користити на различите начине и имају различита значења, у зависности од контекста. Системи нису били ефикасни у одређивању контекста у којем су поруке биле уоквирене. Ово је учинило сваку такву анализу бескорисном, што је било прилично јасно на основу врло ниских стопа тачности података о осећањима у то време, када се мање од 50 процената резултата сматрало валидним.

Овде људска интервенција постаје неопходна. Дакле, у последњих неколико година, неке од главних компанија за анализу осећаја, као што су ФАЦЕ група и ДатаСифт, користе комбинацију ручних и аутоматских техника да би побољшале тачност података о осећањима. Тим људи ручно проверава неке резултате након одређеног интервала да би побољшао поузданост система. Чак и ова модификација не води стопостотној стопи успеха, јер сваки појединац види исту ствар у различитом контексту, а њихово знање и просуђивање о одређеном предмету могу се разликовати од стручњака. Поред тога, не постоји објективни начин откривања сарказма или закључивање тона којим су поруке уоквирене.

Па зашто уопште пратити друштвено ћаскање?

У овом тренутку се можда питате зашто би неко желео да прати друштвене медије када су резултати тако непоуздани? Одговор је једноставан. Иако анализа расположења можда не даје најтачнију слику о томе како се ваш бренд с временом понашао или како је циљна публика примила вашу последњу маркетиншку кампању, прилично је добра једна ствар: откривање раних сигнала упозорења.

Ниједна компанија не жели да буде лоше расположена на друштвеним медијима, али ако не знају за то, не могу чак ни да контролишу штету. На пример, 2009. године две запослене у Домино'с Пизза ланцу објавиле су видео снимак себе како контаминирају пице купца (да не спомињемо кршење правила о здравственом коду) на ИоуТубе-у. Видео је постао виралан и ставио је велику репутацију у компанију. Да су Домино сазнали за видео пре него што су га милиони погледали, можда би били боље припремљени за решавање проблема које је изазвала компанија. (Сазнајте више савета за Твиттер Фаил: 15 ствари које никад не бисте смели радити на Твиттеру.)

Али пре него што усвојите стратегију анализе осећаја …

Анализа осјећаја има своје користи, али постоје и велики изазови. Ево неких питања која би предузећа требало да поставе пре него што почну сакупљати податке о друштвеним медијима.

Који канал да надгледате?

Један од главних изазова у погледу праћења друштвених медија је одлучити који канал друштвених медија искористити. Твиттер, Фацебоок, ЛинкедИн, блогови, веб локације за електроничку трговину (критике о производима) и вести су најпопуларнији избор. Одређивање на које ће се фокусирати зависи од циљног тржишта компаније.

Шта планирате да научите?

Иако феноменални сучеља које нуде неке апликације остављају добар утисак да су робусни, они би такође требали бити у могућности да у разумном временском року пруже дјелотворне увиде. Ако их немате, немате стратегију анализе расположења.

Ко је одговоран?

Некоме из организације мора бити поверен задатак надгледања и контроле сваког канала друштвених медија. Морају се утврдити смернице о томе како заједничке проблеме треба решавати. Ако овај оквир није успостављен, анализа осећања вероватно неће донети велику вредност.

Померање ка надзору друштвених медија

Ако компанија жели да анализира само селективне канале, то можда неће резултирати великим количинама података. Такве компаније могу размотрити ангажовање провајдера услуга на уговорној основи. То је исплативије од куповине аналитичке апликације и прилагођавања њој специфичним потребама. Овај приступ такође може довести до краћег времена преокрета.

Мониторинг друштвених медија прешао је дуг пут и доноси стварне користи, бар за оне компаније које управљају процесом ефикасно и ефикасно. Али док су се у прошлости доносиоци одлука морали питати хоће ли праћење друштвених медија додати вриједност њиховом пословању, сада је постало право питање како ће то утицати на приходе.