Црм се сусреће са друштвеним медијима

Некада је управљање односима са клијентима (ЦРМ) било о бази података водича са контактним подацима и другим релевантним подацима. Али ЦРМ је претрпео доста промена, од којих није најмање битна чињеница да је отишао у друштвену мрежу (слично као и све остало ових дана). И како све више људи долази на Твиттер, Фацебоок, Гоогле+ и многе друге мреже на мрежи, ова нова врста ЦРМ-а брзо постаје једна од најважнијих стратегија коју бизнис може усвојити. Овдје ћемо погледати како функционише друштвени ЦРМ и како може помоћи предузећима да ангажују купце. (Прочитајте више о трендовима који се дешавају у ЦРМ-у у Топ 6 трендова у управљању односима са клијентима.)

Шта је Социал ЦРМ?

Социал ЦРМ користи алате, технологију и технике друштвених медија да би привукао купце. У суштини је то низ концепата којима бизнис треба да у потпуности разуме своје купце у ономе што је постало високо друштвени интернет свет.

Постоји мноштво дефиниција које лебде около, али најбоља која обухвата целу суштину друштвеног управљања кризом долази од аутора и председника групе 56, Паул Греенберга. Греенберг пише да је друштвени ЦРМ пре свега пословна стратегија и филозофија. Другим речима, ово није маркетиншки фад, већ нешто што може утицати на целокупно предузеће.

Греенберг даље наводи да је друштвени ЦРМ „дизајниран да укључи клијента у заједнички разговор у циљу пружања обостране користи у поузданом и транспарентном пословном окружењу“.

Звучи попут уста, ха? Али оно што је овде јасно је да за разлику од прошлости, где су компаније преузеле одговорност за однос клијент-купац, друштвени ЦРМ истиче заједнички однос који укључује и посао и купца. Социал ЦРМ користи алате, технологију и технике за постизање овог циља.

Као и код других врста ЦРМ-а, постоји много различитих начина да се посао обави. Социал ЦРМ се не уклапа у уредан пакет; У ствари, најбоље функционише када га компаније прилагоде њиховим потребама и у складу са повратним информацијама које добију од купаца. Ако су купци ангажовани на начин који користи послу, то је и мисија извршена!

Стратегија и филозофија иза друштвеног маркетинга

Ово нас доводи до следећег елемента друштвене ЦРМ. Компанија може имати све праве алате и ажурирани софтвер у свету и даље не успева да заинтересује купце.

Побољшање ЦРМ-а

Много предузећа пада у замку размишљања да је друштвени ЦРМ замена за њихове основне ЦРМ напоре. Није. Социал ЦРМ само додаје неколико карактеристика и функционалности постојећим ЦРМ напорима, чинећи свеобухватнији начин за привлачење нових купаца - и задржавање постојећих. Такође је важно да компаније утврде шта желе постићи друштвеним ЦРМ-ом.

Али без обзира на план који је направљен, ангажовање би требало да буде главни циљ. Контрола над односом клијент-пословни посао више није једина домена компаније. Уместо тога, купац се такође игра око тога, чак и до поседовања разговора у местима која компанија не контролише.

Колико је важно да компаније привуку купце? Узмите је од најбољих светских генералних директора. У 2010. години, ИБМ је интервјуисао њих 1.500 у више од 30 индустрија. Осамдесет и осам процената сматра да је веома важно бити ближи купцима у наредних пет година.

Па како компаније могу покренути ангажман са друштвеним ЦРМ-ом? Кључно је ставити фокус на интеракцију са купцима, а не на трансакцију. Ево неколико најбољих савета како да то урадите.

1. Постаните "друштвена" организација

   Пословни циљеви који се односе на друштвени ЦРМ требало би да прихвате сви у организацији. Упослите запослене да разумеју друштвене медије, како то раде, и још важније како би се требали понашати у њему. На пример, особље за кориснике може да користи Твиттер за решавање питања или притужби корисника, док би продајно особље могло створити односе на Твиттеру и Фацебооку.

   
   У друштвеној организацији предузеће мора прихватити чињеницу да је бренд сада оно што купци кажу да јесте. Као такав, друштвена предузећа би требало да учествују у разговору са купцима о томе како обликовати тај бренд. Кључно је осигурати да сви у организацији имају исту визију.

2. Будите транспарентни и оријентисани према кориснику

   Погледајте како интернет трговац ципела Заппос послује. Познат је по маркетингу односа и пословном моделу лојалности. То је омогућило компанији да прикупи лојалну базу купаца, што је чини једним од најуспешнијих онлајн бизниса данас.

3. Исправите процесе како треба

   Технологија и алати су бесмислени ако нико не зна како их користити. Улазак на друштвену ЦРМ платформу може бити неодољив; како се компанија може довести у толико разговора? Како се то може приметити усред толико информација? Први корак је формулисање плана који детаљно описује како снимити релевантне разговоре, како одредити приоритете и где да их усмерите.

   
   То често значи постављање правих људи задужених за одређене врсте комуникација. На пример, жалба на производ треба да иде и у одељења за истраживање производа и у службу за кориснике, док би се питања везана за продају требала упутити у одељење маркетинга и продаје.

Спремни сте за социјално дружење?

Све у свему, друштвени ЦРМ је нешто што компаније свих облика и величина треба да размотре и примене. У свету у којем су потрошачи дигитално повезани, мало предузећа може приуштити да пропусти могућности које представљају алати, технологија и технике друштвених медија.