П:
Како алати за машинско учење који процењују емоције могу да помогну код проблема са цалл центром?
А:На много начина, системи виртуелне помоћи и интерактивни говорни одговор (ИВР) у данашњим позивним центрима и даље су прилично примитивни.
Међутим, долазе нове технологије које обећавају заиста револуцију телефонског позива као емоционалног средства комуникације. То може имати велике ефекте за све врсте купаца и других позиваоца који покушавају да комуницирају са предузећем преко телефона.
| Бесплатно преузимање: Машинско учење и зашто је то важно |
Тешко је сложити неке од ових нових технологија са тренутним системом који доминира, где глас робота на вашем телефону заиста не ради ниједну анализу вашег краја позива, осим руковања основном природном језичком обрадом која разликује једну циљну фразу од други.
Када погледате шта се спушта штука, чини се да смо заслужни за брзу експлозију савремене помоћи у вештачкој интелигенцији која ће ИВР системима учинити много одговорнијима.
Чланак о жичанима под називом „Овај позив се може надгледати због тона и емоција“ хронише појаву програма који се зове Цогито, што је одличан пример како ће софтвер за анализу гласа постати много бољи.
Једно од највећих предузетништва за оне који су заинтересовани за корисничку службу је то што Цогито може помоћи да распознају стање ума и менталитета позиваоца. То може помоћи компанијама да боље служе онима који су већ фрустрирани или бијесни и који ће вјероватно бити више фрустрирани и бијесни док се баве гласовним менијима. На пример, писац Том Симоните обраћа се употреби процене фраза попут „ово је смешно“ које јасно могу да покажу да ли се позиваоцу погоршава интерфејс који он или она користи.
У нешто злобнијој употреби, софтвер може открити и емоционалне обрасце запослених. Ово такође може побољшати корисничку услугу, мада то има тенденцију да то ради на штету радника - другим речима, софтвер који вас приморава да седнете равно и да говорите угодније, вероватно неће бити велика продаја синдиката.
Међутим, потенцијал овде је очигледан - гледањем у емоционални састав гласа гласачких образаца позиваоца, а не само на природном језику, позивни центри могу постати свету прилагодљивији и заиста услужити купце који желе да смисле свој рачун, боље разумеју развој производа, или постављајте сигурносна питања.
На крају, ово је ствар у томе да се узме интерфејс урезан у скривене архитектуре и учини нешто што је људима једноставно за употребу. Дезоријентација интерфејса је велики изазов у данашњем свету технологије - ваше корисничко искуство је подједнако добро као и ваш интерфејс. Када се ови нови алати заиста појаве на тржишту, компаније ће се утркивати да их усвоје, јер ће им боље корисничко искуство пружити огромну конкурентску предност. Вјероватно ћемо видјети промјене мора према тим новим технологијама које су много брже и одлучније од, рецимо, усвајања облака, јер на крају нове технологије говорног одговора имају пуно смисла.
