П:
Шта је платформа за корисничко искуство (ЦКС) и како компаније користе аналитику са ових платформи?
О:На изглед или перцепцију коју купац изграђује око компаније утичу различити канали кроз које купац комуницира са том компанијом. Ја зовем ове тачке интеракције канала. Веб локација компаније, друштвене мреже, поруке и други канали су неколико примера ових тачака интеракције.
Алати који омогућавају предузећима да прате и управљају овим тачкама интеракције називају се платформама за корисничко искуство (ЦКС). ЦКС платформе су обично збирка алата који помажу компанијама да успоставе своје циљеве интеракције са купцима. Ширина канала преко којих купци могу комуницирати са компанијом често је толико раширена да је тешко за само једно решење да их све надгледа. Треба напоменути да ће изузеци од овога постајати све учесталији јер је значај праћења искуства са купцима у порасту.
Важна компонента сваке ЦКС платформе је аналитика. Подаци прикупљени ЦКС платформама служе као повратне информације различитим групама или одељењима у компанији, као што су маркетинг, управљање производима, доносиоци одлука на највишем нивоу и још много тога. Аналитика помаже да се тим групама визуелно пренесу прикупљени подаци у лако пробављивом формату. Већина ЦКС платформи нуде уграђену аналитику као део пакета; међутим, није неуобичајено да компаније користе БИ софтвер треће стране за анализу ових података.
ЦКС аналитика помаже компанијама да процене целокупно искуство које купци имају са својим брендом и помаже им да предузму корективне мере ако се нешто чини искључено.
