Преглед садржаја:
Када је Петер Сханкман твитовао да би волео да га чека портерхоусе одрезак из Мортон'с Стеакхоусе-а који га је чекао кад је слетио на аеродром Неварк у Нев Јерсеију у августу 2011, вероватно није очекивао да ће се то догодити. Али када се лимузина појавила са Мортоновим запослеником, бифтеком и странама у руци, то је донело вест.
Да ли је ово била највећа корисничка услуга свих времена? "Твитацле"? Или само ПР стунт дизајниран да привуче Сханкманове 100.000+ следбенике на Твиттеру?
Тешко је рећи. Али ево још бољег питања: Зашто је у већини случајева тешко добити било коју корисничку услугу - било у ресторану или код локалног добављача Интернет услуга? Према истраживању мистериозног сервиса за куповину СТЕЛЛАСервице, ни просечан одговор преко Твиттера није тако искрен; само 40 одсто жалби на услуге купцима достављено на овај начин одговара у року од 24 сата. Али када компаније реагују, то имају тенденцију да то учине на велики начин. Ево зашто. (Заинтересовани сте да искористите моћ Твиттера? Пронађите неке идеје у вези са коришћењем Твиттера за проналазак технолошког посла.)
Велики ПР
Компаније са паметним стратегијама друштвеног умрежавања знају да када купци затраже помоћ, други их могу слушати. О одличној служби за кориснике разговара се, а то може довести до веће продаје и више пажње. Твиттер је једна од најприсутнијих платформи око себе, што значи да се један сретан купац повремено може претворити у велику причу. То значи да када компаније погоде директно на Твиттеру, мало напора може проћи дуг пут у погледу маркетинга марке.
И то ради на други начин. Жалбе и захтеви за корисничку службу који остану без адресе такође могу добити пажњу - само то углавном нису врсте компанија које желе. А с обзиром на прилику да заиста говоре своје мишљење, купци ће то често учинити. Другим речима, служба за кориснике може бити одличан начин за компаније да оставе позитиван утисак на Твиттеру - и надамо се да ће негативни коментари бити на висини. (Сазнајте више о томе како компаније користе друштвене медије у Једи стратегији за управљање друштвеним медијима.)
Мање црвене траке
Са све већом аутоматизацијом и оутсоурцингом купаца, постоје буквално легије приче о купцима који се једноставно нису могли повезати са службама за кориснике компаније - или су били отпуштени због недостатка услуге коју су добили када су се појавили. Али оно што је занимљиво је да упркос смањењу броја компанија у многим областима пружања услуга купцима, све већи број компанија запошљава тим друштвених медија. Према социалмедиаекаминер.цом, 93 одсто трговаца користи друштвене медије за пословање. То често значи посвећен тим професионалаца који прате оно што кажу корисници на друштвеним медијима, укључујући Твиттер.Боља приступачност
Бољи приступ служби за кориснике је одлична вест за крајњег корисника, који је сада овлашћен да директно (и отворено) сарађује са брендовима, захтевајући бољу услугу и производе. А кад кажем директно, мислим да је Твиттер обично много директнији од осталих канала на друштвеним медијима. Приче о услузи путем Цомцаст-овог канала за друштвене медије, на пример, @ЦомцастЦарес, су легија. То је зато што ова компанија - и друге приче о успеху корпоративних друштвених медија - користе софистицирани ЦРМ софтвер за надгледање твитераша и других спомињања друштвених медија. Затим слиједе. А најбоље компаније то раде готово одмах. (о ЦРМ-у у ЦРМ-у испуњава друштвене медије.)
То је далеко од дугог и често напорног процеса проласка до правог, живог представника у типичном позиву за кориснике. Па можда када се нека компанија нада и пружа сјајну услугу, то уопште није твитацле; то је само снага боље технологије.
Растућа иницијатива
Према статистичким подацима магазина Адвертисинг Аге, Твиттер ће у САД-у до краја 2012. имати 21 милион корисника, што је више него целокупно становништво државе Нев Иорк. Поред тога, већ има више од 100 милиона корисника широм света. Свакодневно се Твитеру додаје милион нових налога, а већину ове растуће демографије чине, претпостављате, студенти и недавни факултети. Ово представља помак у начину на који људи комуницирају, како са компанијама, тако и једни са другима. Компаније које желе нове купце знају да требају говорити на језику који купци више воле, а чини се да се тај језик све више изражава у твитовима са 140 знакова. Можда се купци још увек обраћају компанијама пужевом поштом (или, додјавола, е-маилом), али можете се кладити да ти канали нису они које компаније стратезирају.За корисничку службу, само Твеет
Најновија истраживања показују да многе компаније једноставно не реагирају на позиве на Твиттеру. Али иако компаније можда не пружају увек сјајну услугу купцима преко Твиттера, када то учине, имају тенденцију да прелазе и преко наплате дужности. За све који су остали на чекању током позива за службу за кориснике, то је само по себи нешто о чему се брине.
